2015年10月22日

お客様のためにすべき事

飲食店の運営を任されている現場スタッフ、店長やマネージャーをはじめとした社員の方々とお話をする機会が多くあります。その中で合言葉のように言われるキーワード。

「お客様のために・・」
お客様がお店に望む事は何でしょうか。またそれをどこまで重要視して、どこでバランス(折合)を保たせるのかによって、お店としてすべき事が見えてきます。

1、価格を抑える事によって、多くの方に楽しんでいただく。
価格ありきの目線になっていませんか。「一杯無料、ドリンク半額、10%引き、500円引き」などのサービスをよく見かけます。これはお客様のためでしょうか。お店がお客様を獲得するための宣伝広告材料にしかなっておらず、「半額でも10%引いても利益出るんですよね。本当の価格はいくらなの?」・・と、ある意味不信感を持たれてしまう諸刃の剣でもあります。

2、接客サービスを向上させる事で、お客様に落ち着いていただく。
これは大いにあると思います。しかしマニュアルで綺麗な雰囲気を出しているお店、言葉は悪いですが「ハリボテ」のような接客だと逆効果です。皆がありきたりの、当たり障りのない「かしこまりました。申し訳ございません」では、お客様に気持ちは伝わりません。不器用でもいいので、自然な笑顔でお客様に目線を合わせ、「ようこそ我が家へ」という気持ちが伝わるようにできればいいですね。

3、新商品を出す事で飽きのこないお店に来店していただく。
定期的に新商品を出す事は良いと思います。これは特に常連様へのアピールに繋がります。季節のお勧めや、そのお客様のお好みを把握していれば、「入荷しましたよ」などというSNS等を通じたメッセージを投げかけてもいいですね。

4、メニューを増やす事で選べる楽しさを持っていただく。
一品で勝負しているお店もあります。業種にもよりますが、大衆居酒屋ですと40〜70品程度は必要でしょう。しかし串揚げ屋さんとか、お好み焼き屋さんのような専門ジャンルでは、特化したメニューでも全く遜色なく勝負できると思います。種類を増やしてバラエティを重視するか、品質にこだわってクオリティで勝負するか。お店の形態によって適した戦略があります。

5、全てのお客様に同じサービスを提供しなければいけない。
常連様と一見様では同様のサービス提供は難しいでしょう。何故ならば、お客様とお店の距離感が違います。しかし同じ「気持ちの配分」という部分でのサービスは可能です。常連様には「いつもありがとうございます」という感謝の気持ち、一見様には「またお越しくださいね」という気持ち。
しかし、常連様に向けた気遣いと、一見様に向けた気遣いは少々異なります。常連様には変わらないお店の雰囲気と程よい距離感、一見様には疎外感を持たせないような目配りと気配りが必要でしょう。喫茶店などで本を読まれる方などはそうでもないですが、カウンターでのお食事などでは従業員の接し方一つで固定化する率は大きく変化します。

では、本日の一言。
「スタッフ教育が難しいのですが、どうすればいいですか?」

・・・
・・・

基本を教え、自主性に任せるお店もあります、ある程度マニュアルで管理するお店もあります。お客様とコミュニケーションを図る前に、まずは従業員同士がコミュニケーションを取れていないと、上手くいくはずがありません。教育の前にスタッフと打ち解けてみてください。自然な会話の中で教育できる事も多くあります。

posted by ヒゲ男 at 10:33| Comment(0) | TrackBack(0) | 飲食店運営関連 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年10月21日

飲食店とホームページの関係

近年のIT産業、特にWebを使った情報配信サービスは、著しい発展があります。以前は一定の規模やグローバルな企業しか持たなかったホームページも、個人で持つようになっています。
趣味のページから、サークル活動の場まで、様々な用途に合わせて無料サービスから有料サイトまで、多くのWeb情報が交錯する世の中に変化してしまいました。

さて、飲食店とWeb媒体の関係を考えていきます。
私はホームページ制作の業務も行っているため、飲食店運営サポートとホームページ運営サポートを合わせてクライアント様に提供しています。多くのカテゴリがある職種の中で、飲食店というジャンルはWebとの相性が非常に良いものであると言えます。
皆さんが外食する場合、まずは行きつけのお店、知人の紹介のお店を考えませんか。その他には、街を歩いていて気になっていたお店や、ネットで検索して情報を集めてから検討しませんか。
誰もがPCやスマートフォンで検索して、お店の情報を探す事が当たり前の時代になってきていることを常々実感します。しかしまだまだ隔たりがあるのも事実です。

「年代や生活環境における隔たり」
PC、スマートフォンを当たり前のように触り、使いこなしている10代や20代の若者から、何となく使っている30代、必要に迫られて使っている40代、仕事で無理やり触っている50代、使ってみようと思えた60代以上の方々。
私がWebの仕事をし始めた約10年前は、40歳あたりを境に使う方と使わない方が分かれている印象でした。今は50歳〜60歳あたりが分岐になっている感じがします。もちろん一般的な感覚ですので、年配の方でもタブレットを使いこなしている方も多く見かけます。

そこで飲食店のWebへの露出度を考えた時に、オーナーまたは店長やマネージャーの好き嫌い(得手不得手)で導入が分かれている面もあるように感じます。また、オフィシャルサイト、グルメサイトと何らかの形で導入されていても、有効に活用されていない店舗もあるでしょう。

「HPをどのように活用して、HPで何を求めるか」
この課題に真剣に考え、取り組んでおられる店舗はどれぐらいあるでしょうか。単にネット上に出せば任務完了といった傾向があるのではないでしょうか。
ホームページで集客・宣伝を行い、SNSで顧客緊密化を図り、メルマガやSNSを使ってリアルな情報を配信する。この他にもオンライン予約や個室の空き状況など、様々な活用方法があり、どこまで生かして現場との連携を取っているか。
ここにホームページの役割という大きな違い、すなわち費用対効果の差が生まれています。ホームページは業者に制作してもらうもよし、自分で作るのもいいでしょう。

このような種類の本は参考になるのではないかと思います。


重要な事は作ったまま放置せずに、最大限に利用して一つの大きな営業ツールにする事が求められます。

posted by ヒゲ男 at 15:55| Comment(0) | TrackBack(0) | ホームページ運営関連 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年10月18日

店舗と個人のブランディング

私がいつも外食をしている時に感じる「また来たいなと思えるお店」というキーワード。流行るお店は流行らないお店と何が違うかを考えてみよう。
当たり前と思うかもしれないけど、意外に当たり前になっていない事が多いのも事実であるように感じます。

「店舗ブランディングと個人ブランディング」
ブランドと言えば何を思い出しますか。ロレックス、ヴィトン、アルマーニなど、様々なジャンルで名の知れたブランドがあります。もちろん飲食店にもあります。
名前は挙げませんが、大衆居酒屋から高級レストラン、賑わいの立ち飲み屋さんから隠れた名店まで、様々な店舗が全国に、関西で、神戸市内でと地域は様々ですが、大勢の方に知れ渡ったお店がたくさんあります。
これを私は「店舗ブランディング」と呼んでいます。

店舗として屋号を認識していただき、誰を連れて行っても恥ずかしくない、いわばハズレのないお店という地位までもっていくことです。そのためにはある程度、万人受けする味・雰囲気・コストパフォーマンスが重要になってきます。バランスが取れていて、誰でも気軽に足を運べるお店になっていく必要があります。
逆にターゲットを絞って、「記念日などにはちょっと贅沢に食べたい」というお客様を非日常の世界でお迎えするお店も名店の一つと言えるでしょう。どちらの手法でも「お客様の記憶に残り、是非とも行きたいお店のリスト」に入り込む事が店舗ブランディングの重要な要素です。

では個人ブランディングとはどのようなものでしょうか。
料理人やホールスタッフの人柄に惚れ込み、「あの人に会いたい、話したい」という感情を持っていただくことを個人のブランディングと呼んでいます。
個人で経営しているお店であれば、大将の人柄につくお客様とお店の雰囲気や料理の味につくお客様がおられます。多くのスタッフで運営しているお店では、お店の立地、味、価格、雰囲気、接客力にお客様はファンになっていかれます。
この個人ブランディングは、お店の雰囲気作りにも役立ち、もちろん接客力にも大いなる武器になります。お客様に覚えてもらう事、お客様を覚える事で人間関係が成立し、自分に会いに来てくれる方が増えれば流行るお店になります。昔からよく言われる「看板娘」などという言葉がこれに当たります。

お客様の絶対数を上げるだけでなく、リピート率を意識して固定客を持つ事が、流行るお店作りの基本要素となります。口コミで広がる店、人が人を呼んでくれる店にするためには、個人をブランド化していく事で、その力が合わさって「店舗ブランディング」に繋がっていくでしょう。
店舗だけが有名になって個人レベルが低下し衰弱したお店も多数あります。基本は客商売ですから人同士の関係性からお店というしっかりした箱物が生まれるのです。

では本日の一言。
「どのように口コミを増やすのですか?」

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現在ではSNSやデジタルメディアを使って口コミ効果を高める事は可能です。しかしそれは方法の一つであり、基本的には人が広めたくなる店作り、接客力を高めていく地道な努力が必要でしょう。作られた流行が持続しない事は誰の目にも明らかです。

posted by ヒゲ男 at 15:35| Comment(0) | TrackBack(0) | 飲食店運営関連 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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