2015年10月22日

お客様のためにすべき事

飲食店の運営を任されている現場スタッフ、店長やマネージャーをはじめとした社員の方々とお話をする機会が多くあります。その中で合言葉のように言われるキーワード。

「お客様のために・・」
お客様がお店に望む事は何でしょうか。またそれをどこまで重要視して、どこでバランス(折合)を保たせるのかによって、お店としてすべき事が見えてきます。

1、価格を抑える事によって、多くの方に楽しんでいただく。
価格ありきの目線になっていませんか。「一杯無料、ドリンク半額、10%引き、500円引き」などのサービスをよく見かけます。これはお客様のためでしょうか。お店がお客様を獲得するための宣伝広告材料にしかなっておらず、「半額でも10%引いても利益出るんですよね。本当の価格はいくらなの?」・・と、ある意味不信感を持たれてしまう諸刃の剣でもあります。

2、接客サービスを向上させる事で、お客様に落ち着いていただく。
これは大いにあると思います。しかしマニュアルで綺麗な雰囲気を出しているお店、言葉は悪いですが「ハリボテ」のような接客だと逆効果です。皆がありきたりの、当たり障りのない「かしこまりました。申し訳ございません」では、お客様に気持ちは伝わりません。不器用でもいいので、自然な笑顔でお客様に目線を合わせ、「ようこそ我が家へ」という気持ちが伝わるようにできればいいですね。

3、新商品を出す事で飽きのこないお店に来店していただく。
定期的に新商品を出す事は良いと思います。これは特に常連様へのアピールに繋がります。季節のお勧めや、そのお客様のお好みを把握していれば、「入荷しましたよ」などというSNS等を通じたメッセージを投げかけてもいいですね。

4、メニューを増やす事で選べる楽しさを持っていただく。
一品で勝負しているお店もあります。業種にもよりますが、大衆居酒屋ですと40〜70品程度は必要でしょう。しかし串揚げ屋さんとか、お好み焼き屋さんのような専門ジャンルでは、特化したメニューでも全く遜色なく勝負できると思います。種類を増やしてバラエティを重視するか、品質にこだわってクオリティで勝負するか。お店の形態によって適した戦略があります。

5、全てのお客様に同じサービスを提供しなければいけない。
常連様と一見様では同様のサービス提供は難しいでしょう。何故ならば、お客様とお店の距離感が違います。しかし同じ「気持ちの配分」という部分でのサービスは可能です。常連様には「いつもありがとうございます」という感謝の気持ち、一見様には「またお越しくださいね」という気持ち。
しかし、常連様に向けた気遣いと、一見様に向けた気遣いは少々異なります。常連様には変わらないお店の雰囲気と程よい距離感、一見様には疎外感を持たせないような目配りと気配りが必要でしょう。喫茶店などで本を読まれる方などはそうでもないですが、カウンターでのお食事などでは従業員の接し方一つで固定化する率は大きく変化します。

では、本日の一言。
「スタッフ教育が難しいのですが、どうすればいいですか?」

・・・
・・・

基本を教え、自主性に任せるお店もあります、ある程度マニュアルで管理するお店もあります。お客様とコミュニケーションを図る前に、まずは従業員同士がコミュニケーションを取れていないと、上手くいくはずがありません。教育の前にスタッフと打ち解けてみてください。自然な会話の中で教育できる事も多くあります。

posted by ヒゲ男 at 10:33| Comment(0) | TrackBack(0) | 飲食店運営関連 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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